2025.11.05
顧客管理システム(CRM)とは顧客情報を一元化して、効率的な営業やサービス向上を実現するツールです。本記事では、システムの基本や導入するメリット・デメリット、さらには活用例や外注する際の企業選びのポイントを解説します。業界別のシステム活用例として、美容室・不動産・コールセンターなどの利用方法やおすすめ企業も紹介します。
顧客管理システム(CRM)とは企業が持つ顧客情報を一括管理して、営業やマーケティング活動を効率化する仕組みです。顧客情報を共有することで、企業の営業活動やマーケティングを効率化できます。特に、営業活動における案件管理の対応に課題を抱えている企業におすすめです。
最近では業界ごとに特化したCRMも利用されており、自社の課題に合わせて選択できます。コストや機能を比較して自社に合ったシステムを導入することで、売上拡大と業務効率化が期待できるでしょう。
CRMは顧客の名前やメールアドレス・購入履歴などの情報を管理して、信頼関係を長期的に築くための仕組みです。一方、SFAはCRMで蓄積した顧客情報を活用して、メールの送信やリスト作成により営業活動をしています。つまり、CRMが情報を貯めて、SFAがその情報を使い、営業の手助けする形をとっているのです。
顧客管理システムを導入しても、うまく活用できるか不安に感じる方は少なくないでしょう。ここでは、顧客管理システムを導入するメリット・デメリットを解説します。
多くの顧客情報を一元管理できるため、戦略の策定スピード向上が挙げられます。従来のExcel共有では発生しやすいタイムラグがなくなり、部門を跨いで協力して取り組むことが可能となるのです。その結果、以下が期待できます。
受注率や売上アップ
案件数の増加
リードタイム短縮
客単価の向上
また、長時間移動削減や会議時間の削減、報告・引継ぎ作業の効率化などによって、コストダウンに繋がるケースも考えられます。
デメリットとしては、導入時の初期コストや月額課金といったランニングコストの発生が挙げられます。また、CRMへの情報入力や運用フローに社員が慣れるまで時間を要する、操作に関する研修が必要といった点も懸念されます。
そして、導入後すぐに結果がでるわけではないので、中長期的な目線で活用していくことが重要です。
顧客管理システム（CRM）は、営業活動やマーケティング、サポートを横断して顧客データを一元化し、収益機会の最大化と業務効率化を後押しします。ここでは代表的な機能を、現場での使いどころとあわせてわかりやすく整理します。
氏名・住所・メール・電話といった基本情報に加え、問い合わせ・商談・メール開封・Web行動などの接点履歴を顧客単位で統合します。名寄せ（重複排除）や権限管理を備えることで「誰が何をいつ対応したか」をワンビューで把握でき、次の提案やフォローが迅速になります。SFA（営業支援）と連携すれば、顧客カードから案件の最新フェーズや見込み金額も即時に確認できます。会議・報告の効率化や若手育成にも有効です。
属性・行動にもとづくセグメント配信やステップメールを自動化し、休眠防止や関係育成（ナーチャリング）を省力化します。開封率・クリック率・反応履歴を計測してスコアリングできるため、優先度の高い見込み客に営業リソースを集中できます。配信内容は顧客の興味関心や購買履歴に合わせてパーソナライズすると効果が高まります。
メール・電話・チャット・SNSなど複数チャネルの問い合わせをチケット化し、担当・期限・ステータスを明確に管理します。顧客の過去履歴を参照しながら回答できるため、一次解決率の向上や対応時間の短縮が期待できます。ナレッジベースやテンプレート化を進めると、応対の品質を標準化できます。
商談をフェーズ別に可視化し、見込み金額・受注確度・次アクションをチームで共有します。パイプラインやファネルを定点観測することで、ボトルネックの特定や精度の高い売上予測が可能になります。担当者変更や引き継ぎが発生しても、活動履歴が残るため機会損失を最小化できます。
Gmailなどのメール、カレンダー、各種SNS、MA（マーケティングオートメーション）、会計・請求、EC、CTI（電話）やチャットツール、BIといった外部システムと連携できるCRMを選ぶと、入力の二重化を避けつつ運用を効率化できます。APIやWebhookに対応していれば、既存システムとの統合や自動化の拡張性も確保できます。
顧客属性・接点履歴・Web行動・商談進捗を横断的に分析し、セグメント別の反応や購買傾向を把握します。ダッシュボードでKPI（案件数・受注率・LTV・解約率など）を可視化し、施策の効果検証や次の打ち手立案に活用します。結果に基づいてメール内容や営業トーク、教育コンテンツを継続的に最適化すると、コンバージョン向上に直結します。
ここでは、業界別の顧客管理システム活用例を紹介します。
美容室では来店履歴や施術メニュー、担当スタイリストの記録が重要です。CRMを導入することで管理できるため、顧客の満足度アップが期待できます。また、リピーターの増加や口コミの紹介により新規顧客の獲得に繋がり、売上アップも見込めるでしょう。顧客情報の管理や接客・販促活動が効率化されることで、スタッフの負担軽減やサービス向上にも繋がります。
施術履歴と好みを記録しているため、もし担当が変わった場合でもスムーズに満足のいくサービスを提供でき、顧客にあった新メニューや商品、キャンペーンなどを個別に案内できます。さらに、誕生日や記念日などにDMやメールで特別なクーポンを配信することも、満足度を上げる要素です。
不動産業界では顧客情報の収集と分析、マーケティングの実現、そしてメール配信やレポート作成などに活用できます。顧客管理システムの導入により業務の効率化に繋がり、かつ提案の向上が見込まれるでしょう。質の良いコミュニケーションを図ることは、顧客満足度とロイヤルカスタマーの増加が期待できます。
なお、顧客ごとの希望条件を把握することで、最適な物件を提案することが可能です。また、担当者だけではなく店舗スタッフ間でも顧客情報を共有することで、スムーズな連携が実現します。
コールセンターでは顧客の基本情報や過去の購入履歴、問い合わせ履歴などを一つのシステムで管理しています。顧客管理システムの導入により顧客情報を検索する手間がなくなり営業活動に集中できるため、一人一人に合わせた情報提供が可能です。
活用例としては、問い合わせ内容を一貫性にしていることでオペレーター全員がリアルタイムで共有できるため、顧客対応を迅速に行えます。問い合わせの傾向をデータで分析しているため、問題点の特定やサービス改善にも活かせるでしょう。
自動車販売業界では顧客に合わせた提案や長期的なコミュニケーション構築、データ分析によるマーケティング強化に活用されています。顧客管理システムを導入することで販売会社とメーカーそれぞれに情報が共有されるため、顧客に対して適切なアフターフォローを長期的に行えます。
活用例としては、車検の時期を管理したり顧客の好みに合わせた最新情報を送ったりすることで、継続的なコミュニケーションをとることが可能です。
鍼灸院では顧客ごとの施術履歴や体調の変化、予約情報などを管理することで、施術の提案やリピートに活用できます。リピートしてもらうために予約状況や来店頻度を把握して、次回の予約を促すメッセージを送信したり、キャンペーンの実施で継続利用をしてもらったりすることも可能です。
なお、小規模事業者向けのポイントとしては、シンプルで操作が簡単なシステムにすることが重要です。そうすることで鍼灸院のような小規模事業でも、スムーズに導入して活用できます。
ここでは、顧客管理システム（CRM）の選び方を解説します。導入目的を明確にし、現場で実際に使い続けられることを重視すると、定着率と投資対効果（ROI）が安定します。
業種・商流・営業スタイルによって必要機能は変わります。まずは「誰が・どの業務で・どんな成果を出したいか」を起点に、MUST（必須）／SHOULD（できれば）／WANT（将来）で優先度を整理しましょう。
機能は多ければ良いわけではなく、不要機能がUIを複雑にし、現場入力の負荷や放置データを増やします。価格も多機能ほど高くなりがちなので、必須機能に対してどの程度の運用コストと費用で収まるかを比較軸に据えるのが賢明です。
CRMは日次で触るツールです。入力のしやすさ（必須項目の最小化、オートコンプリート、名寄せ補助）、情報の探しやすさ（高速検索、フィルタ、並び替え）、画面の見やすさ（権限別ビュー、スマホ対応）、処理速度は導入成否を左右します。
無料トライアルでは、実際のユースケース（新規リード登録→商談化→見積→フォロー）を想定し、完了までのクリック数・画面遷移・入力時間を計測して評価しましょう。
初期設定、既存データ移行、ユーザートレーニング、運用設計の伴走があるかで立ち上がりが変わります。問い合わせ窓口のSLA（応答時間・解決時間）、専任カスタマーサクセスの有無、ヘルプセンターや学習教材、リリースノートの更新頻度も確認ポイントです。
社内にITに強い担当が少ない場合は、運用ルール作成やダッシュボード設計まで支援範囲に含まれるプランが安心です。
既存のメール・カレンダー、MA、会計・請求、EC、SFA、CTI、BI、チャットなどとどこまでノーコードでつながるか、APIやWebhookの提供、iPaaS（Zapier等）対応を確認しましょう。連携は二重入力の削減・データ鮮度の維持・重複防止（名寄せ）に直結します。あわせて、連携にかかる追加費用やAPI制限、認証方式（OAuth等）、監査ログ・権限管理といったセキュリティ面も事前にチェックしておくと安心です。
最後に、3社程度を同条件（機能・ユーザー数・データ量・連携要件）で見積り・トライアル比較し、必須機能の実現度×運用のしやすさ×総コストで総合判断すると失敗しにくくなります。
ここでは、顧客管理システムにおすすめの企業を紹介します。
株式会社システムアルファは多様な業種のシステムを提供してきた実績から、業種特化のノウハウを蓄積しています。また、技術力が優れており最低なソリューションを実現する点も強みです。コミュニケーション能力を活かして、最適なプランやサービスを提供してくれます。
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会社名 |
株式会社システムアルファ |
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サービス名 |
システム企画 |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
・企画から運用まで一貫対応 ・富士通やNTTドコモの大手企業と連携 ・長年の実績を活かした高品質なシステム提供 |
株式会社ZYX Productionは企画から運用まで、一貫して対応する点が特徴です。そのため、企業に合わせてスピーディに対応してくれます。会員証システムである「mebory」を企業の意向に合わせて作成でき、meboryプラットフォームAPIの利用によりシステムの連携が可能です。
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会社名 |
株式会社ZYX Production |
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サービス名 |
Web設計開発・コンサルティング・デザイン |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
・店舗カードを運用管理するアプリケーションを提供 ・レジはオーダーから売上まで管理 |
株式会社エニーアップはAWS認定プロフェッショナル担当者が、打ち合せから運用までを短期間で行います。また、セキュリティ対策やコストパフォーマンス、迅速な納品も支持されている要素です。集客クラウド、モバイルオーダーサービス、コンテナ環境構築に注力している点も高評価に繋がっている理由です。
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会社名 |
株式会社エニーアップ |
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サービス名 |
アプリ・Webシステム |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
ソフトフェア対策に強みを持っている |
FAROUT株式会社はSNS運用からイベント企画まで幅広く対応し、マーケティングの構築を得意とする企業になります。ツール連携や運用代行を通じて、CRM活用をする体制が整っている点も特徴です。
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会社名 |
FAROUT株式会社 |
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サービス名 |
マーケティング、広告代理事業、企画プロデュース |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
・打合せから運用まで一貫対応 ・運用リソースの提供 |
日本ファイナンシャル・エンジニアリング株式会社はシステム出身者が多く在籍しており、金融業界だけではなく様々な分野での経験が豊富です。個別セミナーや企業研修セミナーを実施しており、技術の向上を目指している点も特徴に挙げられます。
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会社名 |
日本ファイナンシャル・エンジニアリング株式会社 |
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サービス名 |
コンサルティング、システム開発・保守・運用 |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
コンサルから保守運用まで一貫対応 |
株式会社クライテリアはベトナムにある複数会社と提携しており、高度な技術を取り入れている企業です。ベトナム企業は得意分野が様々なので、開発をよりスムーズに行える体制を整えています。なお、事務系から医療系まで幅広く対応可能です。
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会社名 |
株式会社クライテリア |
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サービス名 |
システム開発 |
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費用 |
要相談 |
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おすすめポイント |
・プロジェクト管理は日本で実施 ・製造から確認まではベトナムで実施 |
従来の紙やExcelの管理では問い合わせ対応の遅れや情報の抜け漏れが懸念されるため、デジタルツールの活用は欠かせません。顧客管理システムを使うことで社内での共有化もスムーズに行え、担当者変更の引き継ぎも可能になります。また、顧客との信頼関係も強化できたり、リピートや紹介に繋げたりすることもできるでしょう。
コールセンター業界では、顧客接点とデータ活用が重要です。そのため、電話だけではなくメールやチャット、さらにはSNSなど様々なチャネルからの問い合わせを統合できるシステムを導入しましょう。なお、システムと連携して顧客情報を共有し信頼関係を築くことで、リピーター増加や長期的な経営が成り立ちます。
顧客管理システムに関する、よくある質問を紹介します。
顧客管理システム(CRM)は顧客情報を一元化して営業・マーケティング・サポートを効率化するツールで、自社に合ったシステムを導入することで顧客満足度と売上アップが期待できます。ただし、導入にはコストや運用面をリサーチのうえ慎重な検討が必要です。
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